Gestion des conflits
I Les divergences
II Les tensions
III Le blocage
I - Les divergences
Les expériences de chacun individu constituent ses références propres, et justifient son point de vue. Entre deux individus va alors très facilement exister des divergences d'opinions.
Divergences sur les faits | Les personnes concernées n'ont pas les mêmes informations (les faits), ne reconnaissent pas la valeur des informations données(jugement), n'ont pas la même perception des informations données (sentiment et ressenti) |
Divergences sur les objectifs et les méthodes | Questions liées au "comment" ? Et pour obtenir "quel résultat" ? |
Divergences de positions ou d'opinions | |
Divergences de valeurs | Differences de conception qui influencent sur le choix des objectifs et des méthodes. |
Pour comprendre les divergences
Chacun de nous est unique et construit son propre modèle du monde en fonction de ses expériences. Chacun possède sa propre réalité, sa propre vérité, sa vision du monde.
Mais existe-il une réalité objective, valable pour tous ? Chacun a en fait une réalité subjective, comme une carte personnelle d'un territoire commun à tous. Cette carte est construite à partir de trois processus : la sélection de l'essentiel par la perception, l'interprétation qui distord la réalité, la généralisation due à une conclusion personnelle.
Ainsi face à un même évènement, nous ne percevons que des informations que nous avons sélectionnées, nous leur donnons du sens, nous en tirons des conclusions et nous agissons.
Les divergences peuvent intervenir à chaque niveau : pas même informations selectionnées, ou bien, même informations mais pas même sens ... etc.
Lors de la sélection, notre subconscient nous pousse à choisir des informations qui confirment une généralisation précédente, et à supprimer celles susceptibles de la remettre en cause.
Sortir des divergences
- S'ouvrir au point de vue de l'autre : chacun est unique
- Ecouter l'autre : comprendre ne veut pas dir accepter
- Questionner l'autre : recueillir des informations pour mieux comprendre son point de vue
- Expliquer : donner des informations pour permettre à l'autre de comprendre votre point de vue
- Identifier un cadre commun : Reformuler et mettre à jour un cadre commun, des objectifs communs aux deux parties.
II - Les tensions
Les tensions sont des réactions purement émotionnelles. L'émotion est un trouble, une agitation passagère causés par un sentiment vif de peur, de joie, de colère. Elle peut être suscitée par un souvenir, une pensée, un évènement extérieur.
Un désaccord non résolu (divergence) engendre un état de tension : L'interlocuteur a le sentiment que son point de vue n'est pas pris en considération. S'en suit un sentiment désagréable de frustration, colère, tristesse, ou encore de découragement ... C'est l'escalade !
Processus de l'émotion
- Perception
- Interprétation
- Conclusion
- Emotion
- Comportement
Sortir des situations de tensions
- Savoir gérer ses émotions : l'émotion est limitante et empêche de reflechir de manière "juste". Nommer l'émotion, prendre du recul par rapport à elle.
- Se détendre : respiration profonde, mouvements permettant d'évacuer les tensions (Yoga)
- Reconnaitre les émotions des autres et comprendre leurs besoins : Chacun son modèle du monde, ma vision du problème n'est pas celle de mon interlocuteur. Se mettre dans "les chaussures de l'autre".
Position 1 | Ressentir la situation, dire ce que nous pensons, se demander quelle est l'intention utile qui nous incite à agir ainsi ? |
Position 2 | Se placer "dans les chaussures" de l'autre, ressentir sa situation, et se demander quelle intention utile le pousse à agir ainsi ? |
Position méta | Se placer dans la position de recul, hors conflit, et jouer le rôle de conseiller, de l'un et de l'autre, créer une solution. |
III - Le blocage
La communication est rompue. Les non-dits sont nombreux. Les sentiments négatifs s'accumulent. L'insatisfaction empêche un échange. Chacun met en place une stratégie inconsciente lui permettant de vivre "le moins mal possible" cette situation.
- Stratégie de l'évitement ou de passivité : comportement de fuite ou expression de sous-entendus
- Stratégie de l'attaque, agressive : mécontentement, exigences, ironie caustique, propos manipulateurs, chantage
Le conflit est latent.
Comprendre le blocage
La situation conflictuelle génère des pressions, du stress, et engendre une rupture de communication se concrétisant par une mise en retrait, une attitude de passivité, ou bien une attitude agressive, ou encore de manipulation.
Comportements passifs, évitements, fuites | Causes possibles : timidité, crainte, manque de confiance en soi, besoin d'être apprécié, dévalorisation de la situation |
Comportements agressifs, attaque | Causes possibles : sentiment d'impuissance, trop grande sensibilité, désir de revanche, grande frustration, manque de confiance en soi ou excès de confiance. |
Comportements manipulateurs, attaque Discours différents selon les personnes, déformer l'information ou la tronquer, propos flatteurs ou de séduction, propos dévalorisants à l'égard de l'autre | Causes possibles : modèle éducatif basé sur le chantage, facilité consciente de la manipulation, avantage à utiliser les autres à leur insu |
Sortir des situations de blocages
- Développer un comportement assertif : analyser clairement une situation, être capable de la défendre sans agressivité, tout en admettant une vision différente (nécessaire d'avoir confiance en soi et en l'autre)
- envers une personne passive : questions sur des points précis, être concret dans les actions à mener, encourager et stimuler la prise d'initiatives
- envers une personne agressive : se protéger de l'agressivité (faire une bulle), reformuler les faits, savoir stopper en laissant l'autre libérer son agressivité, si c'est trop agressif, interrompre l'interlocuteur
- envers une personne manipulatrice : détecter la manipulation grace à votre écoute, poser des questions pour clarifier la situation de l'autre, utiliser votre sens de l'humour pour dire que vous n'êtes pas dupe.
Comment réagir ?
Catégorie | Ressentis de l'interlocuteur avant le RDV | Comment commencer l'entretien ? |
---|---|---|
Hyperactif | Impatient, imagine perde son temps en vous rencontrant | Attirer son attention, rester clair et précis, utiliser l'humour |
Paranoïaque | Soupçonneux, se sentira attaqué et remis en cause | partir sur des faits concrets, chiffre, écrits, résultalts |
Théatral | Pense trouver l'occasion de se mettre en avant, excès de tristesse, joie, colère | Laisser aller ses excès en posant des limites, le rassurer et le prendre au sérieux |
Obsessionnel | colère refoulée s'il sent qu'il n'a pas le contrôle | Valoriser son sens de l'organisation, rester fiable et prévisible |
Introverti | Indifférent et désintéressé | Accepter son silence, insister sur le factuel |
Passif agressif | Provocateur, refus de l'autorité | Etre aimable, simple, informel, rester ludique, l'inviter à vider son sac |
Narcissique | Ne pense qu'à lui et obtenir des égards privilégiés | S'appuyer sur les réactions des autres, plutot que sur votre jugement |
Antisocial | Inconstant, frustré, cherche le conflit | Garder son sang froid, être sur de soi, apporter des preuves |
Dépendant | Peu sur de lui, insiste sur son manque de compétence | Complimenter sur les initiatives plus que sur les réussites, lui demander son avis |
Evitant | Craint d'être rejeté et non accepté | Faire confiance, l'encourager à donner son avis, avoir de la considération pour lui |
Dépressif | Se sent coupable, pas à la hauteur | L'écouter, l'interooger, lui permettre de rire |
Anxieux | Prudent et inquiet, fera preuve de scrupules | Manier un humour gentil, envoyer des signaux rassurants |